Como gestionar malos comentarios en tu pequeño negocio

Una buena reputación es vital para el éxito de una pequeña empresa. Hoy en día, con tantos clientes comparando negocios en línea antes de decidir dónde comprar, una mala crítica en sitios como Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places, e incluso sus propias páginas de medios sociales puede causar serios daños a su reputación. En algunos casos, estos malos comentarios en línea pueden acabar en la primera página de resultados cuando la gente busque su negocio.

¿Cómo debe responder si su reputación queda entredicha y recibe una mala crítica en línea?

Los siguientes consejos le ayudarán a realizar el control de daños de la manera correcta, e incluso convertir las experiencias negativas en una influencia positiva para su pequeña empresa. Pero primero, echemos un vistazo a lo que no debe hacer, porque hay pasos que usted puede tomar en respuesta a una revisión que sólo empeorará las cosas.
Una buena reputación es vital para el éxito de una pequeña empresa. Hoy en día, con tantos clientes investigando negocios en línea antes de decidir dónde comprar, una mala crítica en sitios como Yelp, TripAdvisor, Foursquare, Google Places, e incluso sus propias páginas de medios sociales puede causar serios daños a su reputación. En algunos casos, estos malos comentarios en línea pueden acabar en la primera página de resultados cuando la gente busque para su negocio.

¿Qué no se debe hacer cuando recibe una mala crítica?
Negar el problema

Cuando un cliente tiene una queja, insistiendo en que se equivocan en un foro público es un gran error. Incluso si usted está convencido de que el problema estaba en el cliente, se debe reconocer el problema.

Discutir con el Revisor

Es natural sentirse herido o enojado cuando alguien publica una crítica negativa sobre su negocio. Pero respondiendo con ira podría paralizar su reputación de forma permanente ya que la información se mantiene en Internet para siempre. En otras palabras, no hacer esto.

Juego del Sistema

Algunos propietarios de negocios, frente a varias críticas negativas, han pagado a la gente para escribir críticas positivas y contrarrestar el impacto. Esto no sólo es una mala idea, y existe la posibilidad muy probable de que te pillan. Algunos sitios de revisión de consumidores, como Yelp, tienen sistemas para advertir a los lectores de presuntos comentarios pagados.

No hacer nada

Ignorar malas críticas con la esperanza de que va a desaparecer es una mala estrategia. Se envía un mensaje de que su empresa no le importa cuando la gente tiene experiencias negativas.
¿Qué hacer cuando recibe una mala crítica?

Con el fin de tomar medidas contra las críticas negativas en línea, usted tiene que estar al tanto de todas las que existen.

Es importante controlar las páginas de medios sociales y responder a las preocupaciones allí. Pero también se debe comprobar fuera de los principales sitios de revisión de consumidores como Yelp para ver lo que dice la gente acerca de su pequeña empresa. La forma más sencilla de hacer esto es crear una alerta de Google para su nombre comercial. También puede utilizar una herramienta de seguimiento libre como  Social Mention para mantenerse al día con los comentarios en línea.

Si usted encuentra cualesquier opinión no deseada:

Tener una mirada objetiva

Si la revisión o comentario  es grave o si el está utilizando lenguaje abusivo, su mejor opción es, probablemente, hacer caso omiso de ella. Si es posible, que se lo retiren. La mayoría de los sitios de revisión de consumidores ofrecen servicios para avisar  que violan sus términos de servicio.

Responder con tacto

Al dirigirse a una crítica negativa, que sea profesional. Comentarios sarcásticos. Usted puede optar por responder en privado (útil cuando se está de acuerdo con tomar un vistazo de la situación) o en público, lo que ayuda a demostrar a otros lectores que usted está abordando el problema.

Disculparse y pedir opinión

Muy a menudo, la mejor respuesta a un cliente molesto es decir que lo sientes, sin calificar la disculpa, para redirigir la culpa hacia los sentimientos del revisor. Admite que se cometió un error, y pregunta qué puedes hacer para resolver la situación.

Lo más importante es mantenerlo constante. Al responder activamente a los comentarios negativos en línea acerca de su pequeña empresa, otros clientes potenciales pueden ver que usted está comprometido y que se preocupa por sus clientes.

Con una política de respuesta consistente, puede convertir una mala crítica en línea en una perspectiva positiva para su negocio.