Mediante herramientas de analítica web podemos determinar con exactitud en qué momento abandonan los usuarios el proceso de compra con más frecuencia, y determinar cuáles son los motivos que le llevan a ello.

Navegando por la web encontré un gráfico que refleja el camino tradicional de la compra, representado mediante un embudo, en el cual se puede observar que las empresas pierden sus clientes potenciales a medida que se van acercando a la etapa final de compra.

He aquí la importancia de diseñar un buen proceso de compra, que permita al usuario terminar su compra con facilidad. Para mejorar la experiencia del usuario en los sitios web de comercio electrónico, es importante llevar a cabo las siguientes tácticas y prácticas:

1. Aumenta tu presencia online

Los usuarios deben encontrar tu sitio web fácilmente dentro de la red, mediante la combinación de tácticas de marketing off- y on-line.

• Analiza tu sitio web y los de tus principales competidores para comparar su posicionamiento en los distintos buscadores, y ante los términos de búsqueda más usados por los usuarios del sector. Esto te puede ayudar a determinar las mejores palabras clave por las que tu sitio web debe ser buscado y encontrado.
• Si tu negocio está vendiendo en un mercado competitivo, complementa tus esfuerzos en SEO y SEM comprando palabras clave relevantes para las búsquedas a través de servicios como Google Adwords y Microsoft AdCenter.
• Crea la página de perfil de tu negocio en servicios como Google Places, Bing Business Portal y Yahoo Local. Incluye aquí tu nombre comercial, teléfonos de contacto y horarios de operación.
• Realiza campañas de correo electrónico para atraer nuevos clientes, y para traer de vuelta a los ya clientes.
• Crear o unirse a comunidades y redes sociales relacionadas con sus productos.
• Elige una dirección URL para tu web que sea simple, intuitiva y fácil, e incluso recogiendo palabras con faltas de ortografía, de manera que los usuarios lleguen a tu sitio web aún escribiendo mal tu dirección web. Para ello, es necesario adquirir varios dominios, redirigiéndolos al correcto.
• Incluye la dirección de tu sitio web en tu material impreso y así tus clientes la verán mientras están esperando en tu establecimiento. Usa códigos QR, que facilitan a los usuarios que disponen de smartphones un acceso rápido y fácil a tu página.

2. Da confianza a tus clientes

Exhibe claramente tu política de privacidad, certificados de seguridad SSL, información de contacto, términos y condiciones del servicio, etc.

• En las áreas seguras, resalta la seguridad empleada, para recordar a los usuarios que su información está tratandose de forma segura. Aunque los navegadores ya muestran esta información con el candado, no está de más mostrarlo en tu página.

3. Haz que tu producto sea fácil de encontrar

La navegación y usabilidad de la web es muy importante. El usuario debe saber en todo momento dónde está, qué categoría o producto está visualizando y cómo encontrar o navegar por la web.

• Crea una estructura de categorías de los distintos productos y añade un sistema de clasificación de etiquetas. Haz que la navegación sea intuitiva para el usuario.
• Muestra los denominados breadcrumbs o ruta de navegación, que indican al usuario donde están y le ayudan a volver a categorías previas o superiores.
• Incluye un formulario de búsqueda en la parte superior derecha de la pantalla. Los usuarios están habituados a tener un campo de texto para introducir el texto a buscar, y a su derecha el botón de buscar.
• Es importante que en las búsquedas, se acepten sinónimos de los términos buscados y faltas de ortografía comunes.
• Muestra los resultados basandose en la relevancia y ofrece al usuario filtros para restringir, comparar y ordenar los resultados en base a diversos criterios tales como precio, opinión de los usuarios, relevancia, etc…

4. El cliente es quien decide

Ayuda al cliente en su decisión de compra, ofreciendo una información del producto lo más detallada posible, incluyendo:

• Nombre del producto, usando palabras clave relevantes que ayuden al cliente a encontrarlo fácilmente. Por ejemplo, para un libro: información sobre el autor, edición, isbn, etc…
• Imágenes: ofrece imágenes y puntos de vista alternativos, con posibilidad e ampliar la imagen, siempre sin perder la navegación (mostradoras en capas superiores). Las vistas 360º son muy útiles, o imágenes del producto en distintos colores, etc…
• Video
• Precio y disponibilidad. Cuando los productos tienen variaciones (colores, características, capacidades, …) haz que sea fácil al usuario encontrar las combinaciones que se encuentran en stock.
• Descripción
• Calificaciones y opiniones o experiencias de otros clientes.
• Sugiere productos relacionados
• Herramientas para compartir la información con otros usuarios (enviar a un amigo, compartir en redes sociales, etc…). Es muy útil para el usuario disponer de una herramienta para ir añadiendo productos a su ‘lista de deseos’ o wish lists.
• Información de contacto
• Añadir al carro de la compra. Muestra un botón claro y visible.

5. Reduce el abandono del usuario en el carro de la compra

• Haz que el carrito de compra esté siempre visible durante toda la navegación en la web, y que sea fácilmente accesible. Tan sólo haciendo un click en él debe desplegar un resumen de los artículos incluidos.
• Permite al usuario modificar sus artículos del carro sin necesidad de volver a la página del producto, eliminando o añadiendo cantidades de los diferentes artículos.
• Si su web ofrece descuentos mediante promociones o cupones, ofrece al usuario la opción de hacerlo de forma clara.
• Muestra al usuario toda la información relativa a cúando recibirá el pedido, política de devoluciones o cambio, y de cómo ponerse en contacto (vía telefónica, chat o solicitando ser llamado).

Imagen: permuto.com

6. Haz que el proceso de registro de usuario sea breve y además opcional.

Esta es una de las principales razones por las cuales el usuario abandona la compra.

• Para clientes registrados, ofrece la posibilidad de recordar su contraseña.
• Para clientes nuevos, permíteles terminar la compra sin necesidad de registrarse. Pero al final del proceso, recuérdales las ventajas de registrarse (no tener que introducir la información la próxima vez que compre, descuentos, acceso a información exclusiva, etc…)
• Simplifica al máximo la información requerida durante el proceso de compra. Si lo puedes hacer en una sola página mejor.

7. Simplifica el proceso de compra

• Indica en todo momento que paso del proceso se encuentra el cliente y cuáles son los siguientes pasos.
• Aisla el proceso de compra del resto de la web, eliminando la cabecera de la web, navegación y pie de página. Esto reducirá la distracción del usuario le guiará en sus últimos pasos.
• Da al usuario la posibilidad de pagar de diferentes formas: Paypal, pago con tarjeta de crédito, etc… Asegúrate de mostrarle el precio total una vez haya seleccionado el método de pago.
• Incluye un enlace a la política de privacidad cuando se pida una dirección de correo electrónico o datos personales, y un enlace a la política de seguridad cuando se soliciten datos de tarjeta de crédito.
• Una vez que el pedido se ha realizado, muestra una página de confirmación, con el número de pedido, y da la posibilidad de imprimir.
• Si el usuario no se ha registrado previamente, este último paso de confirmación es buen momento para recordarle al cliente si quiere registrarse usando los datos utilizados durante el proceso de compra, de modo que tan sólo una contraseña que le permita guardar los datos para futuras compras